نرم افزار CRM چيست؟ | اهداف مديريت ارتباط با مشتري

سي آر ام (CRM) يا مديريت ارتباط با مشتري کليه مراودات و تعاملات بين شرکت با مشتريان‌‌ را در راستاي بهبود تجربه مشتري CX و بالا بردن سطح رضايت مشتري براي ايجاد جريان هاي درآمدي پايدار و افزايش سودآوري شرکت مديريت مي کند.  نرم افزار CRM يا همان نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري،‌ ابزاري که که امکاناتي از قبيل  قبيل مديريت تماس، مديريت فروش، گردش کار، گزارش‎ها، فعاليت‎ها و تمامي امور مربوط به مشتريان را مديريت و ساماندهي نمايند.

اهداف CRM يا مديريت ارتباط با مشتري

هدف CRM بسيار ساده و روشن اما کارآمد و حياتي است، ايجاد روابط پايدار و مديريت شده با تمامي مشتريان براي بهبود سطح رضايت مشتري، ايجاد يک تجربه مشتري (CX) عالي و افزايش ميزان وفاداري مشتري در جهت افزايش سودآوري شرکت. نرم افزار CRM در واقع ارائه کننده‎ي يک نوع استراتژي است که کسب و کار با استفاده از آن مي ‎تواند ارتباطات و تعاملات با مشتريان موجود و مشتريان بالقوه‎ سازمان را سازماندهي نمايد.

مزاياي نرم افزار CRM

1.افزايش سرنخ هاي فروش با کيفيت

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري به شما کمک مي کند تا با دسته بندي و يکپارچه سازي پروفايل مشتريان بتوانيد مشتريان بالقوه با احتمال بالاي شانس تبديل شدن به مشتري را پيدا کنيد و از اين طريق هزينه هاي  بازاريابي را کاهش دهيد.

2.افزايش بهره‎وري فروش

نرم افزار CRM به سهولت کل چرخه‎ي فروش کمک مي ‎کند. چنين سهولتي منجر به روان شدن مسير سفر مشتري شده و شرايطي ايجاد مي‎ شود که تمام اعضاي تيم فروش، سريعتر به اهداف خود دست يابند.

3.افزايش سطح رضايت مشتري

بهبود تجربه مشتري نه تنها باعث افزايش سودآوري کسب و کار شما مي شود بلکه به طور قابل توجهي ميزان رضايت مشتري را نيز افزايش داده و باعث مي شود تا با برآورده شده نيازها و انتظارات مشتري ميزان رضايت مشتري نيز افزايش يابد.

4.بهبود تجربه مشتري

زماني که شما به کمک نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري کليه تعاملات مشتري با کسب و کارتان را مديريت مي کنيد در واقع در حال ايجاد فضايي هستيد که در آن مشتري بدون درگير شدن با فرآيندهاي درون سازماني شما بدون دغدغه سرويس و خدمات خود را دريافت مي کند، خريدش را انجام مي دهد، مشکلات احتمالي او به راحتي و در اسرع وقت برطرف مي شود و از تعامل با شما احساس خوب دارد. تمامي موارد فوق به نقش نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتري اذعان دارند.

5.افزايش ميزان وفاداري مشتري و نمره NPS

مشترياني که در تعامل با کسب و کار شما احساس خوبي دارند و يک تجربه مشتري لذت بخش را از سوي شما دريافت مي کنند تمايل بيشتري دارند تا نسبت به کسب و کار شما وفادار بمانند و تجربه خريد خود را تکرار کنند.  اين مشتريان نه تنها حاضرند در ازاي دريافت خدمات بهتر هزينه بيشتري کنند بلکه به صورت رايگان حاضرند کسب و کار شما را به دوستان و آشنايانشان توصيه کنند.اين مشتريان وفادار همان مروجان کسب و کار شما هستند

6.حفاظت از اطلاعات مشتريان

قطعا يکي از حياتي ترين و مهم ترين اطلاعات هر کسب و کاري اطلاعات و سوابق مربوط به مشتريان است. شما با استفاده از نرم افزار CRM نه تنها تمامي اين اطلاعات را به صورت منظم و بايگاني شده به صورت يکجا در اختيار خواهيد داشت بلکه با تهيه پشتيبان از اين اطلاعات خيالتان بابت حفظ اين اطلاعات ارزشمند نيز راحت خواهد بود.

7.بهبود کارايي و بهره وري سازماني

نرم افزار CRM با ايجاد يک بستر ارتباطي يکپارچه و گردآوري کليه اطلاعات در يک مجموعه طبقه بندي شده و منظم و ايجاد ارتباط موثر و کارآمد بين واحد هاي مختلف سازمان، فرآيندهاي درون سازماني را بهبود بخشيده و باعث مي شود پروسه ارتباط و پاسخگويي به مشتري به درستي شکل بگيرد.

8.بالا بردن نرخ موفقيت مشتري

شما با استفاده از نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) مي توانيد کليه رفتارهاي مشتري در فضاي آنلاين و شبکه هاي اجتماعي را مورد پايش قرار دهيد، احساسات و بازخورد هاي مشتري را به سرعت دريافت و بررسي کنيد و براي ايجاد يک فروش موثر با مشتري ارتباط درست برقرار کنيد و بدين ترتيب نرخ موفقيت مشتري را افزايش دهيد.

9.بالا بردن کارايي تيم خدمات مشتريان و پشتيباني

نرم افزار سي آر ام به تيم هاي خدمات مشتريان و پشتيباني کمک مي کند تا با دسترسي سريع و يکپارچه به تمامي اطلاعات و سوابق مشتري بتوانند به نحو بهتري به مشتري خدمت رساني کنند و به اين ترتيب زمان انتظار مشتري براي دريافت خدمات پايين آمده و سرويس با کيفيت تري را دريافت مي کند.
نرم افزار CRM در کسب و کار شما چه نقشي دارد؟

نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) ارائه دهنده‎ي راهکاري است که فرآيند فروشي بي ‎عيب و نقص را فراهم کرده و روند افزايش درآمد و سودآوري با کيفيت را امکان پذير مي‎ کند.

توجه داشته باشيد که استفاده از نرم افزار CRM روند فروش يک کسب و کار را به ثبات مي‎ رساند. منظور اين است که اين نرم افزار قادر است تا تمام نيازهاي روزانه‎ تيم فروش را برآورده ساخته و اطلاعات کاملي از قبيل، تاريخچه‎ معاملات، ايميل ‎ها، يادداشت‎ ها و جلسات را درست در پيش روي کاربران قرار دهد.

به اين ترتيب که زماني که يک مشتري با شما تماس مي گيرد بلافاصله پروفايل مشتري شامل اطلاعات شخصي، کليه سوابق تعاملات، خريد ها، تماس ها و ساير موارد مهم در دسترس کارشناس فروش يا خدمات مشتريان شما قرار مي گيرد و وقتي کارشناس شما بلافاصله در جريان آخرين وضعيت مشتري قرار مي گيرد و مشتري را با نام صدا مي زند، شما مي توانيد تا حدود زيادي اطمينان يابيد که در مسير ايجاد تجربه مشتري لذت بخش قدم بر مي داريد.
کاربرد نرم افزار CRM در بخش‎ هاي مختلف کسب و کار

به طور کلي، کسب و کارها مي‎ توانند از نرم افزار CRM براي پيش‎برد طيف وسيعي از وظايف خود استفاده کنند. به بيان ديگر مي ‎توان گفت که نرم افزار CRM  همواره به عنوان يکي از ابزارهاي فروش و بازاريابي به کار رفته است. با اين حال، موارد کاربرد آن در دنياي کسب و کار امروزي اندکي تغيير نموده است. امروزه، مديريت ارتباط با مشتري (CRM) علاوه بر پيشبرد وظايف مربوط به بازاريابي و فروش، بخش‎ هايي از قبيل خدمات مشتري، منابع انساني و زنجيره‎ تامين را نيز سازماندهي مي‎ کند.
1. کاربرد نرم افزار CRM در بخش ‎هاي مرتبط با فروش

نرم افزار CRM اين امکان را فراهم مي ‎کند تا مديران بخش فروش بتوانند به راحتي به اطلاعات مربوط به پيشرفت هر يک از اعضاي تيم خود دسترسي داشته باشند. گزارش پيشرفت اعضاي تيم، اهداف فروش و چگونگي عملکرد اعضاء دستيابي به آن اهداف را امکان پذير مي ‎کند. به علاوه، با توجه به اين که استفاده از نرم افزار مذکور موجب به حداقل رسيدن انجام وظايف فيزيکي نمايندگان فروش مي ‎گردد، آن‎ها نيز از مزاياي فروش خودکار بهره‎ مند مي‎ گردند. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) اين امکان را فراهم مي‎ کند تا نمايندگان فروش بتوانند درک عميق‎ تري از مشتريان خود داشته و فرصت انجام فروش بيشتري داشته باشند.
2. کاربرد نرم افزار CRM در بخش بازاريابي

مديران بازاريابي در مورد هر گونه فرصتي و يا درباره‎ تمامي مشتريان بالقوه‎ خود داراي ديدگاه روشن و واضحي هستند. اين موضوع به آنها اجازه مي‎ دهد تا از مسير تعامل مشتري، يعني از آغاز تا پايان فرآيند فروش، طرحي کلي داشته باشند. اعضاي تيم بازاريابي هم با استفاده از نرم افزار CRM مي ‎توانند از مسير کلي فروش يا تعاملات مشتريان درک بهتري داشته باشند. به علاوه، نرم افزار مدرن و امروزي CRM، اطلاعات موجود در شبکه‎ هاي اجتماعي مشتريان را بر اساس علايق و احساسات ارائه شده در مورد برندها و کسب و کارها و بر مبناي پُست‎ ها و اظهار نظرهاي آنها به روز رساني مي ‎کند.
3. کاربرد نرم افزار CRM در بخش خدمات مشتري

مشتريان امروزي، ديگر در پشت خطوط تلفني بخش خدمات و پشتيباني منتظر برقراري ارتباط نمي‎ مانند. امروزه، اين مشتريان به شبکه‎ هاي اجتماعي و کانال ‎هايي از قبيل Twitter، Facebook و غيره دسترسي دارند. مشتريان در دنياي کنوني، ابتدا تمامي مسائل و تجربيات خود در مواجهه با محصول يا خدمات ارائه شده را بر روي اين شبکه ‎هاي اجتماعي مطرح نموده و سپس از طريق ايميل، تلفن يا گفتگوي آنلاين با سازمان مربوطه به تعامل مي ‎پردازند. بنابراين، بهتر است بدانيد که نرم افزار CRM  نقش بستري مشترک براي مديريت تمامي تعاملات بخش خدمات مشتري را بر عهده گرفته و با استفاده از اطلاعات به دست آمده از کليه‎ کانال‎ هاي ارتباطي ياد شده، کمک مي‎ کند تا توافق رضايت بخشي حاصل گردد.
4. کاربرد نرم افزار CRM در بخش زنجيره‎ تامين

بخش زنجيره‎ تامين مي ‎تواند ملاقات‎ هاي انجام شده يا پيش رو با تامين کنندگان و شرکاي سازمان را به سادگي دنبال نموده و اموري از قبيل ثبت درخواست ‎ها، افزودن يادداشت و پيگيري زمان‎بندي‎ ها را به راحتي انجام دهد و در امر مديريت سرآمد باشد. نرم افزار CRM با دارا بودن قابليت دروني ارائه‎ گزارش به آن‎ها اين امکان را خواهد داد تا بتوانند ميزان کارايي تامين کنندگان خود را مقايسه نموده و در کل فرآيند زنجيره‎ تامين، مديريتي يکپارچه ارائه دهند.

تکنولوژي هاي مفيد موازي با نرم افزار CRM که به تاثيرگذاري بيتشر

7 ايده براي برنامه وفاداري مشتري جهت رونق به کسب و کار شما

نرم افزار CRM چيست؟ | اهداف مديريت ارتباط با مشتري

4 راه که نرم افزار CRM مي تواند در ايجاد کمپين هاي بازاريابي به

مفهوم و اهداف و فرآيند هاي اصلي CRM و ارتباط آن ها با نرم افزار